Qual è la cosa più importante per la tua azienda? Se la prima a cui hai pensato è ‘vendere’ o ‘il mio prodotto’ questo articolo è proprio dedicato a te. Si parla di customer centricity da tempo ormai, ma se tutti la capiscono a parole, molti faticano a tradurla in buone pratiche. Oggi vedremo assieme cosa intendiamo davvero per approccio customer centric e come si può fare qualche passo in più verso questa direzione.
Strategia customer centric: cosa è
L’espressione customer centric si spiega da sé: significa mettere il cliente al centro, tener da conto le sue esigenze, i suoi bisogni e orientare tutta l’impresa a soddisfarli.
L’alternativa è essere product centric. Un’azienda product centered mette sopra tutto il suo prodotto o servizio, cerca di svilupparlo al meglio e misura il suo successo in base alle vendite. Il rischio di essere product centered è di disconnetersi dalla realtà e dal target di riferimento, lasciando per strada le sue opinioni e non seguendo la sua evoluzione.
Chi è custumer centric, invece, si pone come obiettivo primario la soddisfazione del cliente e plasma tutto il resto in base a essa. Se una cosa non funziona, viene cambiata. Se le persone trovano degli inghippi in un servizio, vengono risolti. Il prodotto, dunque, non crescerà di per sé, ma relativamente a chi lo utilizza.
Customer centricity: fattori chiave ed empatia
Quali sono i vantaggi di avere customer centricity?
La fedeltà prima di tutto. I clienti sono limitati e insostituibili. Perderne uno, significa perdere una risorsa, un’opportunità, ma significa anche fallire nel fornire una soluzione a un problema. Chi incontra un brand customer centric e lo sperimenta sulla propria pelle gli sarà fedele per moltissimo tempo.
Un esempio veloce: un call center che risolve efficientemente i problemi di una persona trasmette un forte senso di professionalità e affidabilità al cliente e segna una tappa importante nella sua consumer experience.
Ancora, l’avere una direzione precisa in cui andare. La crescita dell’azienda non dovrebbe essere direzionata da nessun altro se non dal cliente. Ascoltarlo rende chiari i punti su cui lavorare e gli aspetti che si possono tralasciare. Il risultato è un brand sempre al passo coi tempi e apprezzato da chi lo frequenta.
Infine, l’empatia. Un’azienda che ascolta il proprio pubblico inizia a pensare come lui. Di conseguenza, lui si identificherà sempre più in quel brand, entrandoci in sintonia. Prova a pensare a quali brand ti potrebbero descrivere: sicuramente sono tutti customer centric.
Il cliente al centro: la customer experience
Il campo in cui si gioca la partita della customer centricity è proprio la customer experience. Con questo termine intendiamo tutto il rapporto che ogni cliente sviluppa con l’azienda, dall’inizio alla fine.
Come può accedere al tuo servizio? Riesce a orientarsi senza problemi nel tuo negozio o nel tuo portale? Con quali bisogni si rivolge a te? Riesci a soddisfarli? Come abbandona il tuo environment? Ma soprattutto, vuole tornarci? Queste sono solo alcune delle domande che un brand deve costantemente farsi se vuole essere davvero customer centric.
Ma come si può fare a tradurre tutto questo in pratica?
- Vai oltre l’ascolto. Ascoltare non basta, servono fatti, decisioni che traducono l’ascolto in reazioni.
- Coinvolgi tutti. Il call center non deve essere l’unico a preoccuparsi delle persone e neanche il CEO. Ogni singolo reparto deve avere come obiettivo principale il far vivere una bella esperienza alle persone.
- Misura e misura ancora. Usa tutti i dati di cui sei in possesso. Falli analizzare da un data analyst, ricava degli insight da tradurre in azioni. Fai delle indagini su problemi mirati. Se non sei in grado di analizzare e compiere concretamente tutto questo rivolgiti ad una web agency data driven.
- Pazienta. La fiducia si ottiene col tempo ed essere customer centric per un mese non servirà a molto. Persevera e continua a migliorarti.
Esempi di strategie customer centric
Quali possono essere degli esempi di strategie customer centric?
Parlando di siti web, si può tracciare il percorso dei clienti per capire se riescono a trovare quel che cercano. Se si inceppano, magari in una landing page, bisogna capirne il motivo e correre ai ripari. Ovviamente, si possono organizzare rilevazioni preventive con eye tracker e simili prima di pubblicare qualsiasi aggiornamento. In questo modo si riesce anche ad ottimizzare il funnel.
Fai semplici domande alle persone per ricevere un feedback breve, preciso e istantaneo. Niente di complesso, altrimenti nessuno risponderebbe, però qualcosa di utile a verificare se le cose vanno per il meglio.
Segmenta il target di riferimento. Crea dei profili cliente: chi arriva sul sito? Quali necessità hanno queste persone? Un target segmentato è utilissimo per capire come strutturare la tua strategia di fidelizzazione anche ai fini del direct marketing.
Insomma, si può fare molto, ma ciò che conta è che lo sforzo sia coerente e condiviso da tutta l’azienda.
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